Prestation de services pour les grands comptes

Ce qu'on appelle Grands Comptes correspond aux gros clients de l'informatique qui sont souvent les entreprises du CAC 40. On rencontre dans cette catégorie des grandes industries, les compagnies d'assurances, les banques, les sociétés du monde de la grande distribution. Ce sont des donneurs d'ordres importants et incontournables dans les métiers de l'informatique.

Spécialisé dans les équipes étude et développement et manipulant les langages informatiques Cobol, GAP II, CICS, les produits de gestion de bases de données DB2 et l'AGL PACBASE, inDG.fr met à profit son expérience pour mener à bien vos missions de courtes ou longues durées.

Quelques clients Grands Comptes :

Axa (assurance)
Crédit Agricole (banque)
Carrefour (distribution)
Renault (industrie)
Groupama (assurance)
Banque Populaire (banque)
B.N.P.P. (banque)
Casino (distribution)
NATIXIS (banque)
Auchan (distribution)
Caisse d'Epargne (banque)
Banque de France (banque)

La prestation de service auprès de clients Grand-compte ne se pratique pas comme avec les clients normaux. Si on est une petite structure il faut impérativement confier à une personne particulière le suivi des clients grands comptes car ces clients n'apprécient pas de traiter avec quelqu'un qui s'occupperait à la fois de petits clients et de gros clients. Le client grand-compte a besoin d'être choyé et chouchouté.

Si on est indépendant il est presque impossible de travailler pour les grands comptes sans passer par une société de service référencée auprès de ce client. On aura alors la casquette de cette SSII et on devra se comporter chez le client comme si on était salarié de la société de service. Il s'agit ni plus ni moins de sous-traitance mais il est nécessaire d'en passer par là et de choisir la bonne société de service. Depuis quelques années les clients grand compte ont considérablement réduit leur référencement. Si autrefois ils travaillaient avec une liste de 50 (ou même plus) sociétés de prestation de services privilégiées, maintenant il ne reste bien souvent que 10 à 15 sociétés. Il faut savoir que les clients grand-compte n'aiment pas prendre des risques et l'explosion de la bulle internet de l'an 2000 et la crise de 2002 a fait beaucoup de dégats.

Les gros clients recherchent des compétences et de la fiabilité mais aussi cherchent à tirer les prix vers le bas. Travailler avec peu de partenaires leur permet d'abaisser le prix des prestations car la société de service retenue dans la « short list » est assurée de placer beaucoup de collaborateurs chez le client, elle fera donc un effort sur les tarifs. Parfois il existe même un contrat qui fixe la grille tarifaire et ainsi tous les prestataires sont placées au même prix sans aucune négociation possible au cas par cas. Ou alors un accord est passé entre la SSII et le client pour ne pas facturer les 5 ou 10 premiers jours de la prestation sous prétexte que le prestataire n'est pas opérationnel pendant cette période de prise de connaissance.

En règle générale, les clients choisissent un fournisseur de services ou de logiciel sur la base des critères suivants :

• Prix
• Proximité
• Qualités
• Spécificités du progiciel ou compétences spécifiques des consultants
• Quantités et effectif
• Délais de livraison/réalisation
• Qualité du service client

Concernant votre tarif il ne faut pas brader vos services. La qualité d'un service se juge avant tout par son prix et un prix trop bas est souvent le signe de mauvaise qualité et dévalorisera vos prestations aux yeux des clients. C'est pourquoi une personne doit être dédiée à la gestion des clients grands comptes car les négociations ne s'effectuent pas comme avec les petits clients et le budget n'est pas le même. Pour le même travail on ne peut pas demander à une petite PME de s'aligner sur le buget d'une grosse multi-nationale. Le travail sera peut-être le même mais un grand client attend plus de vos services, il attend l'excellence, le suivi, un professionnalisme irréprochable, une grande réactivité, etc... Ces choses ont un prix et ce négocient. A vous de prouver votre savoir-faire avec de bonnes références ou en faisant vos preuves chez le client.  

Parfois une société de service accepte de perdre de l'argent en plaçant un intervenant chez un client. Mais ça lui permet de mettre un pied chez ce client pour ensuite espérer placer d'autres prestataires. Bien entendu il ne faut pas continuer à perdre de l'argent avec les suivants et si le client est très satisfait de sa première collaboration avec vous il faut alors en profiter pour augmenter vos marges. 

Il vous faut mélanger vos savoir-faire avec ceux du client dans une synergie commune. La véritable valeur ajoutée d’une relation client/fournisseur réside dans la capacité de chacun à additionner leurs forces pour créer plus de valeur que leurs concurrents respectif et multiplier leurs chances. C'est un peu le slogan de la Banque Populaire mais il est plein de bon sens. Vis à vis de votre client, considérez le comme un partenaire et procédez comme tel avec lui. Il vous faut partager les risques (mais ça sous-entend aussi le partage des succès). Ainsi, vous verrez que les relations engagées sont in fine bien plus intimes, et que vous pourrez entretenir cette relation créatrice de valeur ajoutée sur le long terme.

Travailler pour un client grand compte ne consiste pas seulement à faire ce que le client ordonne de faire. Une saine collaboration consiste à se montrer force de proposition et ce sera au client de valider. Chacun a un rôle bien précis mais les deux protagonistes doivent être sur un même pied d'égalité, chacun dans ses rôles qui lui incombent mais jamais l'un plus haut que l'autre. Ca ne doit pas se transformer en relation maître-esclave. N'oubliez pas que si le client vous a choisi c'est que vous êtes en mesure de lui apporter des compétences qu'il ne possède pas lui-même. 

Il vous faut anticiper et aller au-delà des attentes de vos clients grands comptes. Avec un client normal la relation professionnelle se conçoit de cette façon :

Devis

Réalisation

Facture

Avec un client grand compte ce n'est pas aussi simple. Vous devez lui apporter une valeur ajoutée par rapport à ses concurrents. Vous devez lui démontrer que vous êtes auprès de lui non seulement pour réaliser un travail mais surtout pour l'aider et le conseiller. Il vous faut l'alerter de tout problème au plus tôt et même avant qu'il ne se présente. Et si vous lui proposez des solutions à des choses qu'il n'avait même pas encore pensé, concernant des virages technologiques ou des changements de règlementation, c'est à chaque fois des bons points que vous marquez et donnera envie au client de continuer à travailler avec vous sur la durée. C'est ce qu'on appelle de la proactivité. 

Enfin, un client grand compte a besoin qu'on lui montre qu'il est un client privilégié et ça vous obligera à faire souvent des efforts sur les prix, les délais et le soin du travail. 

Pour conserver un client grand compte il faut également comprendre comment fonctionne toute la chaine décisionnelle chez ce client. Il n'y a pas qu'une seule personne qui décide mais une véritable hiérarchie. Il s’agit de démontrer régulièrement à la hiérarchie cliente pour qui vous travaillez que votre prestation a un impact favorable sur son activité et son chiffre d'affaire. Une mesure chiffrée, simple et précise, et compréhensible par tous (même par des dirigeants qui n'ont aucune connaissance technique) peut vous permettre de monter dans l'estime de votre client.